En bref — Un bon indicateur KM déclenche une action quand il bouge. Si aucune décision ne dépend d’un chiffre, il n’a pas sa place dans le tableau de bord.
Les indicateurs de santé de la base
Ils mesurent la fiabilité des contenus, condition de la confiance :
- Taux de contenus revus dans les délais : part des contenus dont la date de revue n’est pas dépassée. C’est l’indicateur de santé le plus important.
- Taux de contenus avec propriétaire actif : un contenu sans propriétaire est un contenu qui ne sera jamais mis à jour.
- Taux de complétude des métadonnées : part des contenus correctement décrits sur les métadonnées du socle.
- Nombre de doublons identifiés : à faire baisser.
Les indicateurs de trouvabilité
Ils mesurent si les utilisateurs trouvent ce qu’ils cherchent :
- Taux de recherches avec clic : une recherche suivie d’un clic sur un résultat suggère que la réponse a été trouvée.
- Taux de recherches sans résultat : à analyser en détail, voir Ce que révèlent les recherches sans résultat.
- Requêtes les plus fréquentes : elles disent ce dont les utilisateurs ont besoin.
- Recherches reformulées : une recherche immédiatement suivie d’une autre signale souvent un échec.
Les indicateurs d’usage
- Contenus les plus consultés : ce sont ceux dont la qualité compte le plus.
- Contenus jamais consultés depuis un an : candidats à l’archivage.
- Utilisateurs actifs sur la période, rapportés à la population cible.
- Évaluations et signalements des lecteurs, quand le dispositif le permet.
Les indicateurs de contribution
- Contributeurs actifs : nombre de personnes ayant créé ou mis à jour un contenu.
- Délai de traitement des signalements : le temps entre un signalement d’erreur et sa correction.
- Répartition de la contribution : si une poignée de personnes produit presque tout, la base est fragile.
Les indicateurs pour l’IA
Pour les bases qui alimentent un assistant IA :
- Taux de réponses jugées correctes sur un jeu de questions de test ;
- Taux de réponses citant une source ;
- Signalements de réponses erronées, et part corrigée à la source.
Les indicateurs à éviter
Le nombre de pages créées. Il encourage la quantité et la duplication. Une base qui grossit n’est pas une base qui s’améliore.
Le nombre de pages vues sans contexte. Un contenu très consulté peut être consulté parce qu’il est introuvable ailleurs, ou parce qu’il est mal rédigé et oblige à revenir.
Les classements de contributeurs. Ils récompensent le volume et peuvent décourager les autres.
Construire un tableau de bord utile
- Cinq à huit indicateurs au maximum.
- Un responsable et une action associée pour chacun.
- Une tendance plutôt qu’une valeur isolée.
- Une ventilation par espace, pour que chaque propriétaire voie ce qui le concerne.
En pratique
Pour chaque indicateur envisagé, complétez la phrase : « Si ce chiffre se dégrade, nous… ». Si vous ne savez pas comment la terminer, retirez l’indicateur.
À retenir
- Santé, trouvabilité, usage, contribution.
- Un indicateur sans action associée est inutile.
- Méfiance envers les indicateurs de volume.